ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΑ ΣΕΜΙΝΑΡΙΑ ΓΙΑ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΕΣ
ΣΤΟN ΧΩΡΟ ΤΗΣ ΦΙΛΟΞΕΝΙΑΣ
1. ΤΡΟΦΙΜΑ ΚΑΙ ΠΟΤΑ
Ο ΜΑΓΙΚΟΣ ΚΟΣΜΟΣ ΤΗΣ ΕΣΤΙΑΣΗΣ
Εκπαιδευόμενοι: 20 άτομα κατά μέγιστο όριο. Μεθοδολογία: Παρουσιάσεις PowerPoint, προσομοίωση με οπτικά μέσα, ατομικές και ομαδικές δραστηριότητες, βιβλία ασκήσεων.
Το πρόγραμμα αυτό έχει σχεδιαστεί για να αναπτύξει τις δεξιότητες του νεοεισερχόμενου στο χώρο του F&B κα να βελτιώσει τις δεξιότητες των επαγγελματιών.
Τα θέματα που καλύπτονται σε αυτό το σεμινάριο περιλαμβάνουν: Τους κύριους τομείς του F&B, τα βασικά χαρακτηριστικά του επαγγελματία στο F&B, βασικές τεχνικές σερβιρίσματος, τη σημαντικότητα της ικανότητας προφορικής επικοινωνίας του επαγγελματία, τη γλώσσα του σώματος, τη γνώση της διάστασης κρασιών και ποτών του F&B και βασικές τεχνικές πώλησης.
· Τουρισμός και Φιλοξενία
o Εισαγωγή
o Φιλοσοφία της φιλοξενίας
o Κατηγορίες ξενοδοχείων.
· Υποδοχή πελατών
· Η γλώσσα του σώματος στη δουλειά
o Αναλύοντας της γλώσσα του σώματος, δημιουργώντας θετική πρώτη εντύπωση στους πελάτες (η σημασία των πρώτων δύο δευτερολέπτων)
· Οργάνωση εξυπηρέτησης
o Η σημασία του προγραμματισμού της εξυπηρέτησης και της επαγγελματικής συμπεριφοράς κατά την εξυπηρέτηση.
· Εξοπλισμός εστιατορίου (ορολογία, πώς κρατάμε και μεταφέρουμε)
o Σε αυτό το μέρος, οι υπάλληλοι μαθαίνουν να χρησιμοποιούν τον εξοπλισμό του εστιατορίου και πώς να κρατούν να μεταφέρουν και να προσφέρουν τα μαχαιροπίρουνα στον πελάτη.
· Mise en place (Πρακτική)
o Οι υπάλληλοι θα δουν εκπαιδευτικά βίντεο και θα μάθουν, θα αναπτύξουν και θα εφαρμόσουν τις δεξιότητες μαζί με τους συνάδερφους και τους εκπαιδευτές τους.
· Χειρισμός τραπεζομάντιλων (δίπλωμα – ξεδίπλωμα / στρώσιμο τραπεζιού κ.λπ.)
o Διαδραστική μάθηση – σωστή χρήση λινών: μετακίνηση, φύλαξη και δίπλωμα λινών όσο οι πελάτες είναι παρόντες στο εστιατόριο.
· Λήψη παραγγελίας από τον πελάτη
o Οι εργαζόμενοι θα παίξουν ένα παιχνίδι ρόλων για να αναπτύξουν τις σωστές δεξιότητες για αυτή τη σημαντική πτυχή της εξυπηρέτησης στο εστιατόριο.
· Σερβίρισμα φαγητού και ποτού (πρακτική άσκηση)
o Πλήρης πρακτική άσκηση στις διάφορες μεθόδους σερβιρίσματος φαγητού και ποτού.
· Υγιεινή προσωπικού και τροφίμων
o Εξοικείωση με τη διεθνή νομοθεσία του HACCP όπως εφαρμόζονται στα «κρίσιμα σημεία ελέγχου»
· Πυρασφάλεια (ασκήσεις πυρόσβεσης)
o Το προσωπικό της πρώτης γραμμής πρέπει να είναι καλά εκπαιδευμένο στην αντιμετώπιση μίας κρίσιμης κατάστασης. Στην περίπτωση φωτιάς οι πρώτες αντιδράσεις μπορούν να σώσουν ζωές και περιουσίες.
· Case studies
o Οι εργαζόμενοι, σε ομάδες, θα δουλέψουν με πραγματικά περιστατικά για να τελειοποιήσουν τις απαιτούμενες δεξιότητες και να αναπτύξουν ικανότητες επίλυσης προβλημάτων.
· Αγγλική ορολογία – πρακτική άσκηση
o Οι εργαζόμενοι θα μάθουν και θα εφαρμόσουν εξειδικευμένη ορολογία που θα βελτιώσει την απόδοσή τους στο εστιατόριο.
ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΕΣ ΤΟΥ ΤΜΗΜΑΤΟΣ ΤΡΟΦΙΜΩΝ & ΠΟΤΩΝ
Εκπαιδευόμενοι: 20 άτομα κατά μέγιστο όριο
Μεθοδολογία: Παρουσιάσεις PowerPoint, προσομοίωση με οπτικά μέσα, ατομικές και ομαδικές δραστηριότητες, βιβλία ασκήσεων.
Αυτό το πρόγραμμα έχει σχεδιαστεί για να αναπτύξει τις δεξιότητες των ατόμων που εργάζονται ως μάνατζερ και προϊστάμενοι στον χώρο της εστίασης.
Οι κύριοι τομείς που καλύπτονται σε αυτά τα σεμινάρια περιλαμβάνουν: τη διαχείριση του προσωπικού στον χώρο της εστίασης, τις διατμηματικές σχέσεις, οικονομικές καταστάσεις, τη βελτίωση των τεχνικών σερβιρίσματος, τη σημασία της σωστής προφορικής επικοινωνίας, την αγορά/παραλαβή και φύλαξη, τη γνώση καλών κρασιών και ποτών και ανεπτυγμένες τεχνικές πωλήσεων.
· Διαχείριση παραπόνων
· Αντιμετώπιση μίας μεγάλης γκάμας αναγκών και απαιτήσεων του πελάτη
o Αυτό το μέρος αφορά στο χειρισμό των παραπόνων και την ανάπτυξη της απαιτούμενης ευαισθησίας να προνοεί για πολλά από αυτά. Επιπροσθέτως, οι προϊστάμενοι θα βελτιώσουν τις ικανότητες να αναγνωρίζουν και να χειρίζονται πελάτες με ιδιαίτερες ανάγκες και ασυνήθιστους χαρακτήρες.
· Τεχνικές Up-selling (πρακτική) – παιχνίδια ρόλων
o Οι προϊστάμενοι θα παρακολουθήσουν βίντεο και θα παίξουν ρόλους εφαρμόζοντας διάφορες τεχνικές σε ποικιλία καταστάσεων. Σε αυτή την άσκηση δίνεται έμφαση στη δύναμη της υποβολής, τη σημασία της οπτικής επαφής και της εκτενούς γνώσης του προϊόντος.
· Διαχείριση προσωπικού (παράπονα & διαπληκτισμοί)
· Υποκίνηση προσωπικού
· Σχέσεις προσωπικού εστιατορίου και προσωπικού κουζίνας
· Σχέσεις προσωπικού εστιατορίου και προσωπικού υποδοχής
o Τα τέσσερα αυτά μέρη έχουν να κάνουν με τη διαχείριση ανθρώπινων πόρων από τους προϊστάμενους στην εστίαση. Ο στόχος είναι να αναπτύξουν και να βελτιώσουν τις διοικητικές τους ικανότητες και να παρακινούν το προσωπικό τους να επιτύχει την τελειότητα στην εξυπηρέτηση. Η συνεργασία μεταξύ των τμημάτων ενός ξενοδοχείου (κουζίνα, εστιατόριο, υποδοχή) είναι καίριας σημασίας για μια επιτυχημένη έκβαση.
· Οι αρχές του HACCP
o Οι προϊστάμενοι θα πραγματευτούν την ανάλυση των διεθνών απαιτήσεων του HACCP, και τις προδιαγραφές υγιεινής, ασφάλειας και χειρισμού τροφίμων. Μετά την προβολή σχετικού βίντεο, θα δουν ατομικά πώς τα διάφορα μέρη του προγράμματος εφαρμόζονται στην κουζίνα.
· Οικονομία και κέρδος
Οι προϊστάμενοι θα μάθουν:
· Πώς δομείται ένας προϋπολογισμός βάσει των προκρατήσεων των Tour Operators και της αναμενόμενης πληρότητας, της μισθοδοσίας και των ετήσιων αποδοχών προσωπικού και άλλων εξόδων.
· Τους βασικούς κανόνες του ελέγχου του κόστους τροφίμων
· Πώς να ελέγχεται η κατανάλωση ενέργειας
· Πώς επιτυγχάνεται η ετήσιος οικονομικός ισολογισμός
· Τη σημασία του καθορισμού μηνιαίων αποτελεσμάτων εστίασης
· Τις μεθόδους του έλέγχου αποθεμάτων
· Αγορά, παραλαβή και φύλαξη
o Σ’ αυτό το μέρος οι προϊστάμενοι θα μάθουν τις απαιτούμενες δεξιότητες για να κάνουν έρευνα προμηθειών και για να κάνουν σωστό έλεγχο φύλαξης των αποθεμάτων για τη δημιουργία ενός λειτουργικού και αποτελεσματικού τμήματος εστίασης.
· Αγγλική και Γερμανική ορολογία – πρακτική.
o Οι προϊστάμενοι θα μάθουν και θα εξασκηθούν σε εξειδικευμένη ορολογία του χώρου που θα βελτιώσει την ικανότητα τους να αλληλεπιδρούν με τους πελάτες.
ΔΕΞΙΟΤΗΤΕΣ ΣΕΡΒΙΡΙΣΜΑΤΟΣ ΚΡΑΣΙΟΥ
Εκπαιδευόμενοι: 20 άτομα κατά μέγιστο όριο
Μεθοδολογία: Παρουσιάσεις PowerPoint, προσομοίωση με οπτικά μέσα, ατομικές και ομαδικές δραστηριότητες, προ-εκπαιδευτικά βιβλία ασκήσεων.
Το πρόγραμμα αυτό σχεδιάστηκε για να βοηθήσει στην ανάπτυξη των ικανοτήτων των ατόμων (σερβιτόρων, μετρ, υπαλλήλων μπαρ κ.λπ.) οι οποίοι απασχολούνται στον χώρο των τροφίμων και ποτών.
Οι τομείς που θα καλυφθούν κατά τη διάρκεια αυτού του σεμιναρίου είναι: η παρουσίαση και το σερβίρισμα του κρασιού, η αρμονία του κρασιού με το φαγητό, ο σωστός χειρισμός και φύλαξη του κρασιού, γευσιγνωσία κρασιού, η πρόταση των κατάλληλων κρασιών και η πώληση των κρασιών.
· Άνοιγμα κρασιού (πρακτική άσκηση)
· Παρουσίαση κρασιού (πρακτική άσκηση)
· Πρόταση κρασιού – τεχνικές πώλησης
o Οι συμμετέχοντες θα μάθουν τεχνικές πώλησης παρακολουθώντας εκπαιδευτικό βίντεο και μέσω παιχνιδιών ρόλων.
· Ταιριάζοντας το κρασί με το φαγητό.
o Οι συμμετέχοντες θα μάθουν αυτή την πολύ σημαντική πτυχή του σερβιρίσματος κρασιού.
· Γευσιγνωσία κρασιών (άσκηση)
· Οι κύριες διαφορές μεταξύ κρασιών (άσκηση)
SOMMELLERIE (Οινοχοϊα)
Εκπαιδευόμενοι: 12 άτομα κατά μέγιστο όριο
Μεθοδολογία: Παρουσιάσεις Power Point, DVD, ατομικές δραστηριότητες και ασκήσεις.
Το πρόγραμμα αυτό σχεδιάστηκε τόσο για τους σομελιέ (οινοχόους) και τους beverage managers όσο και για τους υπόλοιπους συμμετέχοντες που έχουν ενδιαφέρον για το κρασί (και άλλα αλκοολούχα ποτά) και τον σημαντικό ρόλο που παίζουν στην τέχνη της κουζίνας.
Καλύπτεται όλη η γκάμα των δραστηριοτήτων του σομελιέ, αλλά δίνεται έμφαση στη σημασία της εκτενούς γνώσης των κρασιών.
ΜΕΡΟΣ ΠΡΩΤΟ:
· Τα διαφορετικά είδη κρασιών
o Εξηγεί τους διαφορετικούς τύπους και κατηγορίες κρασιών (VQPRD, VDT, VDP) και παρέχει πληροφορίες για τον σκοπό και τη σημασία της ονομασίας προέλευσης.
· Ελληνικές ονομασίες προέλευσης, ποικιλίες σταφυλιών, τύποι κρασιών και τα χαρακτηριστικά τους.
· Οι σημαντικότερες διεθνείς ονομασίες προέλευσης, ποικιλίες σταφυλιών, τύποι κρασιών και τα χαρακτηριστικά τους.
· Βασικές αρχές της οινοποιίας
o Εξηγείται τη διαδικασία της παραγωγής των διαφόρων τύπων κρασιών.
· Βασικές αρχές της γευσιγνωσίας κρασιών.
o Εξετάζει τα βασικά στη γευσιγνωσία κρασιών εν γένει και ειδικότερα στη γευσιγνωσία διαφορετικών τύπων κρασιού. Η άσκηση θα βοηθήσει τους συμμετέχοντες να καταλάβουν τις κυριότερες διαφορές μεταξύ κρασιών και να αναγνωρίζουν τα πλεονεκτήματα και τα ψεγάδια ενός κρασιού.
· Ειδικοί τύποι κρασιών: Επιδόρπια κρασιά, Σαμπάνιες κ.λπ.
o Εξηγεί πώς παράγονται και πώς δοκιμάζονται και σερβίρονται.
· Ποτά
o Παρουσίαση πολλών τύπων καθώς και τις βασικές αρχές παραγωγής τους.
ΜΕΡΟΣ ΔΕΥΤΕΡΟ
· Ταιριάζοντας το κρασί με το φαγητό.
o Παραδείγματα σωστών συνδυασμών κρασιού και φαγητού. Εξηγείται η αρμονία ενός σωστού συνδυασμού για να βοηθήσει τους συμμετέχοντες να αναπτύξουν τις ικανότητές τους σε αυτό τη σημαντική διάσταση του σερβιρίσματος κρασιού.
· Προτάσεις κρασιών (άσκηση)
o Παρουσίαση και σερβίρισμα ενός κρασιού (άσκηση)
ΜΕΡΟΣ ΤΡΙΤΟ
· Βασικές Αρχές φύλαξες κρασιού
· Πώς διαβάζεται και κατανοείται η ετικέτα του κρασιού
· Πώς δημιουργείται ένας πλήρης κατάλογος κρασιών.
SUGGESTIVE SELLING - ΠΡΟΤΑΣΕΙΣ ΓΙΑ ΠΡΟΪΟΝΤΑ ΚΑΙ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΣΤΟ ΤΜΗΜΑ ΤΡΟΦΙΜΩΝ & ΠΟΤΩΝ
Εκπαιδευόμενοι: 20 άτομα κατά μέγιστο όριο
Μεθοδολογία: Παρουσιάσεις Power Point, ατομικές και ομαδικές δραστηριότητες.
Το πρόγραμμα αυτό σχεδιάστηκε να βοηθήσει στην ανάπτυξη όλων των απαιτούμενων ικανοτήτων ώστε να επιτευχθούν οι μέγιστες πωλήσεις στο τμήμα τροφίμων και ποτών. Δίνεται έμφαση στον τρόπο με τον οποίο τα μέλη του προσωπικού μας μπορούν να γίνουν οι πωλητές μας.
Τα κύρια μέρη που καλύπτονται στο σεμινάριο αυτό περιλαμβάνουν: τη φύση/ορισμό των πωλήσεων, την αναγνώριση του πωλητή, εκτεταμένες τεχνικές πώλησης, η σχέση των πωλήσεων με τις υπόλοιπες δραστηριότητες του ξενοδοχείου και τα προβλήματα που απαντώνται στη διαδικασία πώλησης, καθώς και πιθανές λύσεις.
ΧΕΙΡΙΣΜΟΣ ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ ΣΤΟΝ ΧΩΡΟ ΕΣΤΙΑΣΗΣ
Εκπαιδευόμενοι: 20 άτομα κατά μέγιστο όριο
Μεθοδολογία: Παρουσιάσεις PowerPoint, προσομοιώσεις βίντεο, ατομικές και ομαδικές δραστηριότητες.
Οι συμμετέχοντες στο εργαστήρι διδάσκονται τις πιο αποτελεσματικές μεθόδους χειρισμού και τελικά της επίλυσης παραπόνων των πελατών στο εστιατόριο, στο μπαρ, στην υπηρεσία δωματίου (room service), κ.λπ.
Οι κύριοι τομείς που καλύπτονται σε αυτό το σεμινάριο είναι: ο χειρισμός επαναλαμβανόμενων παραπόνων, αποτελεσματικές στρατηγικές για τη διαχείριση παραπόνων, η προετοιμασία των υπαλλήλων για την εφαρμογή αυτών των στρατηγικών, οι πιο αποτελεσματικές συγκεκριμένες αντιδράσεις σε συγκεκριμένα παράπονα και η δημιουργία επίσημου καναλιού για τον χειρισμό παραπόνων και την ανάπτυξη επίσημων καναλιών για την αντιμετώπιση παραπόνων που δεν μπορούν να επιλυθούν στο σωστό χρόνο.
ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΣΜΟΣ ΣΤΙΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΕΣ ΤΗΣ ΕΣΤΙΑΣΗΣ
Εκπαιδευόμενοι: 20 άτομα κατά μέγιστο όριο
Μεθοδολογία: Παρουσιάσεις PowerPoint, ατομικές και ομαδικές δραστηριότητες.
Το πρόγραμμα αυτό σχεδιάστηκε για να βοηθήσει τους συμμετέχοντες να αναπτύξουν την απαιτούμενη αίσθηση επαγγελματισμού για να λειτουργήσουν ως αποτελεσματικά μέλη του τμήματος τροφίμων και ποτών ή σε οποιοδήποτε άλλο τμήμα του ξενοδοχείου.
Τα θέματα που καλύπτονται στο σεμινάριο αυτό περιλαμβάνουν: τα χαρακτηριστικά του επαγγελματία, αυτοκριτική και αξιολόγηση, επαγγελματική συμπεριφορά, αποτελεσματικές τεχνικές επικοινωνίας, επαγγελματισμός σε περιπτώσεις ομαδικής δουλειάς και αποτελεσματικές προσεγγίσεις σε κρίσιμες και αγχογόνες καταστάσεις.
ΑΣΦΑΛΕΙΑ ΚΑΙ ΥΓΙΕΙΝΗ ΣΤΟ ΤΜΗΜΑ ΤΡΟΦΙΜΩΝ ΚΑΙ ΠΟΤΩΝ – HACCP
Εκπαιδευόμενοι: 20 άτομα κατά μέγιστο όριο
Στα σεμινάρια αυτά μαθαίνουν οι συμμετέχοντες τη σημασία της ασφάλειας και της υγιεινής στο τμήμα τροφίμων και ποτών και όλα τα τελευταία στάνταρντ που έχουν καθιερωθεί συμπεριλαμβανομένων των κανονισμών και των οδηγιών του HACCP. Τα θέματα που καλύπτονται στο σεμινάριο αυτό είναι: η ασφάλεια στο ξενοδοχείο, αναγνώριση των πιο κοινών κινδύνων, ρόλοι και υπευθυνότητες του προσωπικού για την ασφάλεια και την υγιεινή, προσωπική υγιεινή και η σωστή χρήση του εξοπλισμού που έχει σχεδιαστεί για τη δημιουργία ενός ασφαλούς και καθαρού τμήματος τροφίμων και ποτών.
· Οι βασικοί κανόνες του μοντέλου
· Κανόνες θερμοκρασίας
o Μία εισαγωγή στους κανονισμούς της HACCP σχετικά με τον έλεγχο της θερμοκρασίας.
· Παράδοση, φύλαξη, επεξεργασία, μαγείρεμα και σερβίρισμα
o Το πιο σημαντικό μέρος του σεμιναρίου – μία ανάλυση των πέντε βασικών βημάτων του μοντέλου: αυτά τα πέντε κρίσιμα σημεία, όπως αναφέρθηκε, είναι το κλειδί για ένα καθαρό και ασφαλές τμήμα τροφίμων και ποτών.
· Κίνδυνοι στον χώρο των τροφίμων
o Δυστυχώς οι περισσότεροι υπάλληλοι στον χώρο της εστίασης υποτιμούν τη σημασία των συνθηκών υγιεινής και λαμβάνουν μέτρα μόνο αφού έχει δημιουργηθεί το πρόβλημα. Αυτό το μέρος της ανάλυσης ασχολείται με την ανάγκη να προσδιοριστούν πιθανές εστίες μόλυνσης των τροφίμων και των ποτών και να γίνουν κατανοητές οι συνέπειες της αμέλειας αυτής της κρίσιμης αρμοδιότητας του προσωπικού στο τμήμα τροφίμων και ποτών.
· Οι συμμετέχοντες θα παρακολουθήσουν ένα σχετικό DVD
· Οι συμμετέχοντες θα εξασκηθούν στην απολύμανση και τις μεθόδους υγιεινής στην κουζίνα.
ΠΑΡΑΓΩΓΗ ΤΡΟΦΙΜΩΝ
Εκπαιδευόμενοι: 16 άτομα κατά μέγιστο όριο
Μεθοδολογία: Παρουσιάσεις PowerPoint, ατομικές και ομαδικές δραστηριότητες, εκπαίδευση στον χώρο εργασίας.
Αυτό το σεμινάριο προορίζεται για τους υπαλλήλους στα τμήματα παραγωγής τροφίμων. Οι συμμετέχοντες θα αναπτύξουν τις ικανότητές τους στην αναγνώριση της ποιότητας ενός προϊόντος, στη διαδικασία παραγωγής τροφίμων και στη διατήρηση των στάνταρντ ποιότητος. Άλλα θέματα που θα συζητηθούν είναι το χτίσιμο της ομάδας μέσα στο τμήμα τροφίμων και ποτών και μεταξύ όλων των τμημάτων του ξενοδοχείου και η ανάγκη να υπάρχει η κουλτούρα του επαγγελματισμού στο χώρο.
Οι βασικές τεχνικές παραγωγής φαγητού, διαδικασίες λειτουργίας, προετοιμασία μενού και το θέμα των σχέσεων των υπαλλήλων είναι ζητήματα στα οποία θα εισαχθεί το προσωπικό της κουζίνας (μάγειροι, βοηθοί μαγείρων, chef de partie, κ.λπ.).
· Εισαγωγή στο τμήμα τροφίμων και ποτών
o Η βιομηχανία των τροφίμων και ποτών
o Οι ρόλοι και οι λειτουργίες
· Τύποι εστιατορίων
· Δημιουργία μενού
o Τεχνικές στησίματος μενού για όλα τα είδη των εστιατορίων
· Τεχνικές κοστολόγησης και τιμολόγησης
· Βασικές μέθοδοι μαγειρέματος
· Προχωρημένες μέθοδοι μαγειρέματος
· Εμφάνιση φαγητού
o Όλες οι νέες τάσεις στην παρουσίαση του πιάτου
· Διεθνείς κουζίνες
· Μεσογειακή – ελληνική κουζίνα
· Διαχείριση και φύλαξη τροφών
· Διαχείριση ανθρώπινων πόρων και υπαλληλικές σχέσεις
· Υγιεινή και ασφάλεια στην κουζίνα
· HACCP
· Οικονομικές αναφορές
ΠΡΑΚΤΙΚΗ ΑΣΚΗΣΗ ΣΤΟ ΤΜΗΜΑ ΤΡΟΦΙΜΩΝ ΚΑΙ ΠΟΤΩΝ
Εκπαιδευόμενοι: 10 άτομα κατά μέγιστο όριο
Μεθοδολογία: πρακτική άσκηση
Αυτό το μέρος, βασισμένο στη πρακτική άσκηση, τοποθετεί τους συμμετέχοντες σε ένα πραγματικό περιβάλλον για να βιώσουν από κοντά τις απαιτήσεις και την αποτελεσματική συμμετοχή στον τομέα των τροφίμων και ποτών.
Οι συμμετέχοντες θα εκτεθούν στην ανάγκη της θετικής αλληλεπίδρασης με τους πελάτες και τους συναδέρφους τους, σε πραγματικό εξοπλισμό εστίασης και σε μία υπηρεσία τροφίμων και ποτών σε πλήρη λειτουργία. Σε αυτό το πλαίσιο, η θεωρία της τάξης συναντά την πραγματικότητα μίας πραγματικής υπηρεσίας εστίασης.
2. ΤΜΗΜΑ ΟΡΟΦΟΚΟΜΙΑΣ
ΠΟΙΟΤΙΚΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΣΤΗΝ ΟΡΟΦΟΚΟΜΙΑ – ΠΡΟΣΩΠΙΚΟ
Εκπαιδευόμενοι: 16 άτομα κατά μέγιστο όριο
Μεθοδολογία: Παρουσιάσεις PowerPoint, ατομικές και ομαδικές δραστηριότητες.
Το πρόγραμμα αυτό έχει σχεδιαστεί να βοηθήσει στην ανάπτυξη των ικανοτήτων των ατόμων που είναι στη θέση του οροφοκόμου εντός του ξενοδοχείου και έχουν άμεση σχέση με την ικανοποίηση του πελάτη.
Στα θέματα που θα καλυφθούν περιλαμβάνονται: Προσδοκίες πελατών, ποιοτική εξυπηρέτηση, οι αρμοδιότητες των οροφοκόμων, χτίσιμο ομάδας, επαγγελματική συμπεριφορά και προσωπική υγιεινή.
Επαγγελματισμός κατά την εργασία.
· Υποδοχή του πελάτη – βασική επικοινωνία
o Η ευχάριστη και αποτελεσματική επικοινωνία μεταξύ του προσωπικού της οροφοκομίας και των πελατών εκτιμάται από τους πελάτες ως δείγμα φροντίδας.
· Τακτοποίηση και καθαρισμός δωματίου – πρακτική άσκηση
o Η σειρά της καθαριότητας, του σφουγγαρίσματος και του ξεσκονίσματος.
o Η ευθύνη σχετικά με τα προσωπικά αντικείμενα του πελάτη
o Η «τέχνη» του κρεβατιού – (στρώσιμο κρεβατιού – άσκηση)
· Στολές – προσωπική υγιεινή
· Πολιτική απωλεσθέντων
· Λινοθήκη
o Υπηρεσία καθαρισμού – σιδερώματος ρούχων
o Πρόληψη πυρκαγιών και υγρασίας
· Αγγλική ορολογία – πρακτική άσκηση
o Οι υπάλληλοι θα μάθουν και θα εξασκηθούν σε εξειδικευμένο λεξιλόγιο και επικοινωνία που θα αναβαθμίσει την επικοινωνιακή τους ικανότητα και την απόδοσή τους στο τμήμα οροφοκομίας.
· Case studies
o Οι ικανότητες των συμμετεχόντων θα βελτιωθούν με την παρακολούθηση επιλεγμένων βίντεο εργασίας.
· Σωστή χρήση και φύλαξη χημικών καθαριστικών
· Πυρασφάλεια (άσκηση στην πυρόσβεση)
o Το προσωπικό της πρώτης γραμμής πρέπει να είναι καλά εκπαιδευμένο στο πώς να αντιδράσει σε μία κρίσιμη κατάσταση. Στην περίπτωση πυρκαγιάς, οι πρώτες αντιδράσεις σώζουν ζωές και περιουσίες.
ΠΟΙΟΤΙΚΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΣΤΗΝ ΟΡΟΦΟΚΟΜΙΑ – ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ
Εκπαιδευόμενοι: 16 άτομα κατά μέγιστο όριο
Μεθοδολογία: Παρουσιάσεις PowerPoint, ατομικές και ομαδικές δραστηριότητες.
Αυτό είναι ένα σεμινάριο Μάνατζμεντ, για τους προϊστάμενους οροφοκομίας και τους βοηθούς τους.
Το σεμινάριο εστιάζει στο κομμάτι της διαχείρισης προσωπικού και πραγματεύεται την εποπτεία των οροφοκόμων τη σωστή επιθεώρηση των δωματίων, τη σωστή οργάνωση των αποθηκών και των λινοθηκών και στην προστασία της περιουσίας του ξενοδοχείου.
· Η εποπτεία των οροφοκόμων σε ότι αφορά
o στη σωστή συμπεριφορά
o στις εσωτερικές διαφωνίες και τα παράπονα
o στις ευθύνες και τις αρμοδιότητες
· Εξοπλισμός δωματίων (χειρισμός, γενική και εποχιακή φύλαξη, καθαρισμός)
o Χαλιά
o Κρεβάτια – λευκά είδη
o Στολές
o Τοίχοι – ταβάνια – έπιπλα
o Διαφορετικά είδη πατωμάτων
· Επιθεώρηση δωματίων
o Επιθεώρηση δωματίου πριν την άφιξη του πελάτη, κρίσιμα σημεία και γενική όψη.
· Ειδικές απαιτήσεις πελατών
o Προετοιμασία του δωματίου ενός ιδιαίτερου πελάτη, ιδέες διακόσμησης, οικονομικές μέθοδοι.
· Χειρισμός παραπόνων
o Χειρισμός των παραπόνων των πελατών για θέματα καθαριότητας, κλοπών, κ.λπ.
· Φύλαξη
o Σωστή φύλαξη στρωμάτων, επίπλων, λευκών ειδών, χαλιών, κ.λπ. ώστε να αποφευχθεί η φθορά λόγω υγρασίας, εντόμων κ.λπ.
ΠΡΑΚΤΙΚΗ ΑΣΚΗΣΗ ΣΤΗΝ ΟΡΟΦΟΚΟΜΙΑ: ΚΑΘΑΡΙΣΜΟΣ ΔΩΜΑΤΙΟΥ
Εκπαιδευόμενοι: 8 άτομα κατά μέγιστο όριο
Μεθοδολογία: Πρακτική άσκηση
Αυτό το μέρος, βασισμένο στην εξάσκηση, εκπαιδεύει τους συμμετέχοντες στους τρόπους με τους οποίους πρέπει να ολοκληρώνεται η καθαριότητα σύμφωνα με τους κανονισμούς και τις απαιτήσεις του ξενοδοχείου.
Τα θέματα που καλύπτονται στο σεμινάριο αυτό περιλαμβάνουν: τα υλικά και τον εξοπλισμό καθαρισμού και τη λογική σειρά με την οποία πραγματοποιείται η καθαριότητα. Οι συμμετέχοντες θα κάνουν εξάσκηση σε πραγματικά δωμάτια ξενοδοχείου.
3. ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΕΣ ΥΠΟΔΟΧΗΣ
ΠΟΙΟΤΙΚΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΣΤΗΝ ΥΠΟΔΟΧΗ (RECEPTION)
Εκπαιδευόμενοι: 16 άτομα κατά μέγιστο όριο
Μεθοδολογία: Παρουσιάσεις PowerPoint, ατομικές και ομαδικές δραστηριότητες.
Το σεμινάριο αυτό έχει σχεδιαστεί για να βοηθήσει στην ανάπτυξη των ικανοτήτων των ατόμων που εργάζονται στην Υποδοχή. Οι συμμετέχοντες θα αναλύσουν θέματα όπως εξυπηρέτηση υψηλής ποιότητας, διαδικασίες λειτουργίας και ποιοτικά στάνταρντ, χτίσιμο ομάδας και συνεργασία μεταξύ των μελών της ομάδας της Υποδοχής και των άλλων τμημάτων και η δημιουργία μίας κουλτούρας επαγγελματισμού.
Τα θέματα που καλύπτονται σε αυτό το σεμινάριο περιλαμβάνουν: επαφή με τον πελάτη, γνώση των προϊόντων, επαγγελματική στάση, συνεργασία, ατομική υγιεινή, χειρισμό ειδικών πελατών (ηλικιωμένοι, άτομα με αναπηρία, οικογένειες, κ.λπ.)
· Οι λειτουργίες και τα τμήματα του ξενοδοχείου
· Δομή της Διοίκησης
· Η καρδιά της Υποδοχής
o Κινήσεις πριν την άφιξη
o Η διαδικασία της άφιξης
o Κινήσεις κατά τη διάρκεια της παραμονής
o Κινήσεις κατά την αναχώρηση
o Ανάλυση της καθημερινής εργασίας στην υποδοχή με έμφαση στις συμπεριφορές εκείνες που «κάνουν τη διαφορά» στη διαμονή ενός πελάτη.
· Τηλεφωνική επικοινωνία
o Η τηλεφωνική τηλεφωνία είναι συχνά το μέσο με το οποίο προβάλλει το ξενοδοχείο προς τα έξω την εικόνα του σε πιθανούς μελλοντικούς επισκέπτες. Οι συμμετέχοντες θα μάθουν τις τεχνικές της αποτελεσματικής τηλεφωνικής επικοινωνίας και τις μεθόδους χειρισμού «δύσκολων» πελατών. Θα παρακολουθήσουν εκπαιδευτικά DVD από την Αμερικανική Ένωση Ξενοδοχείων.
· Χειρισμός Παραπόνων
· Αντιμετωπίζοντας:
o Την κλοπή
o Την ασθένεια ή το θάνατο
o Διάφορες έντονες καταστάσεις (ανάρμοστη συμπεριφορά, ατυχήματα, κλήση της αστυνομίας, κ.λπ.) Δουλεύοντας σε ομάδες οι συμμετέχοντες θα αναπτύξουν γνώση των καλύτερων πρακτικών σε αυτές τις περιπτώσεις.
· Yield management
o Βασικές γνώσεις.
· Μέθοδοι πωλήσεων
o Οι υπάλληλοι της υποδοχής είναι επίσης και πωλητές. Σε αυτό το μέρος του ξενοδοχείου, οι συμμετέχοντες θα μάθουν πώς να πραγματοποιούν και να χειρίζονται μία πώληση εντός του ξενοδοχείου. Ειδικές βραδιές του τμήματος τροφίμων και ποτών, αναβάθμιση δωματίων, αθλητικές εγκαταστάσεις κ.λπ. είναι πιθανά μέρη εφαρμογής τεχνικών πωλήσεων.
· Σχέσεις με τα άλλα τμήματα και τους επόπτες τους
o Εστιατόριο
o Κουζίνα
o Οροφοκομία
· Η σημασία της πληροφόρησης των πελατών
o Τοπικές εκδηλώσεις
o Εκδηλώσεις του ξενοδοχείου
o Πολιτιστικά μνημεία
o Ξεναγήσεις
o Μεταφορές κ.λ.π.
· Αγγλική ορολογία (πρακτική άσκηση)
o Εισαγωγή στη συγκεκριμένη ορολογία της υποδοχής έτσι ώστε να διευκολυνθεί η επικοινωνία με τους Αγγλόφωνους επισκέπτες.
· Case studies
o Οι συμμετέχοντες θα συζητήσουν πραγματικά περιστατικά από την Αμερικανική Ένωση Ξενοδοχείων και πώς εφαρμόζονται οι πιο αποτελεσματικές λύσεις στα προβλήματα που απεικονίζουν.
ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑ ΥΠΟΔΟΧΗΣ – ΚΡΑΤΗΣΕΩΝ (Front Office)
Εκπαιδευόμενοι: 16 άτομα κατά μέγιστο όριο
Μεθοδολογία: Παρουσιάσεις PowerPoint, ατομικές και ομαδικές δραστηριότητες
Το σεμινάριο αυτό σχεδιάστηκε για τους προϊστάμενους της Υποδοχής (προϊστάμενοι υποδοχής, room division managers, υπεύθυνοι κρατήσεων, βοηθοί γενικών διευθυντών) και έχει σκοπό να τους βοηθήσει να αυξήσουν τις γνώσεις τους και να αναπτύξουν ικανότητες σε σχέση με την συμπεριφορά στο προσωπικό, τις οικονομικές αναφορές, προκρατήσεις από τουρ οπερέιτορς, allotment, συμβόλαια του ξενοδοχείου κ.λπ.
· Προδιαγραφές εργασιας
o Προϊστάμενος Υποδοχής
o Προσωπικό Υποδοχής
o Γκρουμ
o Προσαρμογή περιγραφών εργασίας και αρμοδιοτήτων έτσι ώστε να προάγεται η αποδοτικότητα και να εξυπηρετούνται οι ανάγκες του συγκεκριμένου ξενοδοχείου.
· Οικονομικές αναφορές
o Ξενοδοχειακά συμβόλαια
o Αποφυγή δυσκολιών
o Προκρατήσεις από τουρ οπερέιτορς (Allotments)
o Εγγυήσεις
o Συγκεκριμένα παραδείγματα και πρακτικές ασκήσεις θα συμβάλουν στην ικανότητα του συμμετέχοντα να χειρίζεται αποτελεσματικά τις οικονομικές ευθύνες του προϊστάμενου υποδοχής.
· Πωλήσεις
o Δωματίων σε μεμονομένους πελάτες
o Τεχνικές Up-selling
o Συναντήσεις για πληροφόρηση σχετικά με το ξενοδοχείο για τους νεοαφιχθέντες πελάτες του ξενοδοχείου.
o Πωλήσεις που αφορούν στην εστίαση
o Πώληση ειδικών δρώμενων, προϊόντων σπα κ.λπ.
o Βίντεο από την Αμερικανική Ένωση Ξενοδοχείων εστιάζουν στις τεχνικές up-selling του προσωπικού υποδοχής και τη διαδικασία δημιουργίας κινήτρων στο προσωπικό να πουλήσουν τα προϊόντα και να έχουν ικανοποιημένους πελάτες.
· Η Διοίκηση του προσωπικό μας
· Αξιολόγηση προσωπικού
o Ανάλυση της επιτυχημένης μεθόδου αξιολόγησης προσωπικού
· Δραστηριότητες μετά την πώληση
o Δημιουργία ερωτηματολογίου και χρήση των πληροφοριών που αντλούνται. Παρουσίαση των στοιχείων στη Διεύθυνση, στο Διοικητικό Συμβούλιο και το τους ιδιοκτήτες.
· Case studies
· Αγγλική και γερμανική ορολογία (πρακτική άσκηση)
ΠΡΑΚΤΙΚΗ ΑΣΚΗΣΗ ΣΤΗΝ ΥΠΟΔΟΧΗ
Εκπαιδευόμενοι: 10 άτομα κατά μέγιστο όριο
Μεθοδολογία: πρακτική άσκηση
Αυτό το εκπαιδευτικό πρόγραμμα εστιάζει στην προσφορά υπηρεσιών υψηλής ποιότητας από το προσωπικό της Υποδοχής. Το περιεχόμενο αυτού του προγράμματος μπορεί να προσαρμοστεί στις ανάγκες συγκεκριμένων ξενοδοχείων.
Τα βασικά θέματα που καλύπτονται σε αυτό το σεμινάριο είναι: κρατήσεις, check-in, check-out, πελάτες χωρίς κράτηση, διαδικασίες για πελάτες in-house και αποτελεσματική χρήση του τηλεφώνου. Ανάλογα με τις ανάγκες του ξενοδοχείου, το πρόγραμμα αυτό περιλαμβάνει υπηρεσίες Concierge, Tαμείο και τεχνικές up-selling.
4. ΟΛΑ ΤΑ ΤΜΗΜΑΤΑ
ΧΕΙΡΙΣΜΟΣ ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ ΤΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ
Εκπαιδευόμενοι: 16 άτομα κατά μέγιστο όριο
Μεθοδολογία: Παρουσιάσεις PowerPoint, ατομικές και ομαδικές δραστηριότητες, προσομοιώσεις βίντεο, εκτενής πρακτική άσκηση.
Το πρόγραμμα αυτό σχεδιάστηκε να βοηθήσει στην ανάπτυξη των ατόμων των οποίων οι υπευθυνότητες περιλαμβάνουν τη διαχείριση παραπόνων.
Παρουσιάζει μία μεθοδολογία βέλτιστης πρακτικής για τον χειρισμό παραπόνων βασισμένο στην ηρεμία και το ειλικρινές ενδιαφέρον για την συνολική ικανοποίηση του πελάτη.
Τα θέματα που καλύπτονται σε αυτό το σεμινάριο περιλαμβάνουν: ικανοποίηση και δυσαρέσκεια του πελάτη, επιτυχημένη μεθοδολογία για τον χειρισμό παραπόνων και την επικοινωνία των βάσιμων παραπόνων στους προϊστάμενους για άμεση και μακροπρόθεσμη επίλυση.
ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΗ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ ΤΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ (ΕΡΓΑΣΤΗΡΙ)
Εκπαιδευόμενοι: 16 άτομα κατά μέγιστο όριο
Μεθοδολογία: Παρουσιάσεις PowerPoint, ατομικές και ομαδικές δραστηριότητες, προσομοιώσεις βίντεο, προ-εκπαιδευτικά βιβλία ασκήσεων
Το εργαστήρι αυτό θα συμβάλει στην ανάπτυξη των ικανοτήτων των συμμετεχόντων στον αποτελεσματικό χειρισμό των παραπόνων των πελατών και στην επίλυση πραγματικών προβλημάτων. Οι συμμετέχοντες θα μάθουν επίσης πώς να εκπαιδεύουν το προσωπικό τους για το πώς να αντιμετωπίζουν αποτελεσματικά τα παράπονα την στιγμή που παρουσιάζονται.
Τα βασικά θέματα που καλύπτονται κατά τη διάρκεια αυτού του σεμιναρίου περιλαμβάνουν: την καλύτερη πρακτική για χειρισμό παραπόνων, τον χειρισμό επαναλαμβανόμενων παραπόνων, την εκπαίδευση των υπαλλήλων για το πώς να αντιμετωπίζουν αποτελεσματικά τα παράπονα των πελατών, τον χειρισμό συγκεκριμένων παραπόνων και αξιολόγηση διαφόρων λύσεων σε εύλογα παράπονα.
ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΗ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ
Εκπαιδευόμενοι: 16 άτομα κατά μέγιστο όριο
Μεθοδολογία: Παρουσιάσεις PowerPoint, ατομικές και ομαδικές δραστηριότητες
Το πρόγραμμα αυτό αναλύει τα βασικά χαρακτηριστικά της επαγγελματικής συμπεριφοράς εντός του ξενοδοχειακού περιβάλλοντος και πώς συμβάλλει αυτή η συμπεριφορά στον χαρακτήρα και τη φήμη του ξενοδοχείου και στα υψηλά στάνταρ της ικανοποίησης των πελατών.
Τα κύρια θέματα που καλύπτονται σε αυτό το σεμινάριο περιλαμβάνουν: τα χαρακτηριστικά της επαγγελματικής συμπεριφοράς, τις ικανότητες επαγγελματικής επικοινωνίας, την αξιολόγηση του προσωπικού και ένα σχέδιο δράσης για τη δημιουργία μίας επαγγελματικής κουλτούρας με τον ανάλογο κώδικα δεοντολογίας.
5. ΗΓΕΣΙΑ – ΧΤΙΖΟΝΤΑΣ ΤΗΝ ΟΜΑΔΑ
Αυτό το πρόγραμμα εμπλέκει τους μάνατζερ του ξενοδοχείο και τους προϊστάμενους των τμημάτων σε μία διαδραστική εκπαίδευση προσομοίωσης και παιχνιδιού ρόλων σχεδιασμένη να αναπτύξει τις ικανότητες του στο χτίσιμο της ομάδας και στις αποτελεσματικές επικοινωνιακές τεχνικές που απαιτούνται.
Επιπλέον, το σεμινάριο αυτό εστιάζει στην ανάγκη της δημιουργίας μίας αποτελεσματικής ομάδας που θα διαπερνά ολόκληρο το τμήμα ανθρώπινων πόρων ως αναγκαίο στοιχείο στην επίτευξη της ικανοποίησης του υπαλλήλου και επομένως την ικανοποίηση του πελάτη.
· Εκπαίδευση Μάνατζερ
· Μάνατζερ & Ηγέτες
· Συναντήσεις
o Οργανώνοντας τις συναντήσεις σας
o Στόχοι & κατανομή εργασίας
o Συχνότητα και τύποι συναντήσεων
· Ανθρώπινοι Πόροι
o Η τέχνη της συνέντευξης - ο σωστός άνθρωπος για τη σωστή θέση
o Εντοπισμός και προσέλκυση προσωπικού
o Συμπεριφορά προς προϊστάμενους και υπαλλήλους
o Πώς να επαινείται και να επικρίνεται η συμπεριφορά/ ενέργειες των υπαλλήλων
· Ομαδική Λήψη Αποφάσεων
o Καθορισμός προβλήματος
o Brainstorming
o Λήψη απόφασης
o Εφαρμογή
o Αξιολόγηση αποτελεσμάτων
· Ικανότητες επικοινωνίας
o Διαδραστικά παιχνίδια
o Παιχνίδια ρόλων
o Τεστ
· Crisis Management (εισαγωγή)
o Ομάδα Αντιμετώπισης Κρίσεων – Περιγραφή Εργασίας
o Αντιμετώπιση κρίσιμων καταστάσεων
o Εκτίμηση ρίσκου τρομοκρατικής απειλής
· Διαχείριση εσόδων
o Αναφορές
o Μετάδοση σημαντικών πληροφοριών
o Λήψη αποφάσεων
6. MANAGERIAL – SUPERVISORY LEVEL
ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗ ΤΟΥ ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΗ
Εκπαιδευόμενοι: 16 άτομα κατά μέγιστο όριο
Μεθοδολογία: Παρουσιάσεις PowerPoint, ατομικές και ομαδικές δραστηριότητες, προσομοιώσεις βίντεο, προ-εκπαιδευτικά βιβλία ασκήσεων
Το πρόγραμμα αυτό βοηθάει τους συμμετέχοντες να αναπτύξουν την ικανότητα να μεταφέρουν τη γνώση και τον ενθουσιασμό τους στους συναδέρφους τους, αποτελεσματικά και με σιγουριά.
Τα κύρια θέματα που καλύπτονται στο σεμινάριο αυτό περιλαμβάνουν: αποτελεσματική επικοινωνία, τεχνικές εκπαίδευσης ενηλίκων, γλώσσα του σώματος, μέθόδους εκπαίδευσης, δόμηση ενός εκπαιδευτικού προγράμματος, αποτελεσματική αντιμετώπιση διαφορετικών κοινών.
7. ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗ ΑΝΙΜΑΤΕΡ
Η εκπαίδευση των ανιματέρ περιέχει διάφορα θέματα και μεθόδους. Ο πρωταρχικός στόχος είναι να χτιστεί μία καλά οργανωμένη ομάδα ανιματέρ και μετά να διδαχθούν τα συγκεκριμένα κομμάτια της δουλειάς. Αυτά περιλαμβάνουν θέατρο και σκετς, μιούζικαλ, άκουα αερόμπικ, διεθνείς χοροί, κ.λπ.. Επιπλέον, οι συμμετέχοντες θα μάθουν πώς να χειρίζονται τα παράπονα και πώς να αλληλεπιδρούν με την διοικητική ομάδα του ξενοδοχείου.
· Σκηνοθεσία σκετς
o Σκετς, μικρές παραστάσεις για βραδινά σόου
· Παιχνίδια για το χτίσιμο της ομάδας
o Συμμετοχή σε διαδραστικά παιχνίδια ως μέσο της δημιουργίας του ομαδικού πνεύματος μεταξύ των μελών της ομάδας.
· Διεθνείς χοροί
o Μαθήματα διεθνών χορών και συγχρονισμού από επαγγελματίες χορευτές.
· Μιούζικαλ
o Η τέχνη των Μιούζικαλ: δημιουργία παραστάσεων από μιούζικαλ όπως τα Chicago, Cats, Grease, κ.λπ.
· Αερόμπικ & Άκουα Αερόμπικ
o Εκμάθηση τεχνικών της γυμναστικής στην ξηρά και στο νερό και πώς να ενθαρρύνεται η συμμετοχή των πελατών του ξενοδοχείου στις ημερήσιες αυτές δραστηριότητες.
· Πώληση των προϊόντων και των υπηρεσιών του ξενοδοχείου
o Ο ρόλος της ομάδας του ανιμασιόν στην προώθηση ειδικών δρώμενων (βραδινά σόου, δείπνα a la cart, κ.λπ.) ως πηγή επιπλέον εισοδήματος για το ξενοδοχείο.
· Παράπονα – μεταφορά
o Οι ανιματέρ θα μάθουν πώς να χειρίζονται τα παράπονα των πελατών και πώς να τα μεταφέρουν στη διοίκηση.
· Ενδυμασία και συμπεριφορά
· Φαγητό με τους πελάτες
· Δεοντολογία των ανιματέρ
· Case studies
o Οι συμμετέχοντες θα εργαστούν ως ομάδα στην επίλυση προβλημάτων όπως παρουσιάζονται σε πραγματικά περιστατικά.
· Αγγλική ορολογία – πρακτική άσκηση